Das Konsumentenerlebnis macht den Unterschied

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Der Konsument will sich heute mit dem Gesamterlebnis einer Marke identifizieren. Wie dies am besten gelingt, erfahren Sie im Gespräch mit Nicole Lützelschwab, Head of Human Centred Design.

Warum liegt der Fokus für Sie auf dem Konsumentenerlebnis?

Das Erlebnis geht heute über das reine Produkt hinaus, der Konsument will sich mit der Gesamtheit eines Angebots identifizieren können. Es zählen immer mehr Fragen wie: Für was steht die Marke? Welche Werte lebt sie? Hält die Marke, was sie verspricht? Hier liegt ein grosses Potenzial für die Mibelle Group, mit einer konsumentenorientierten Unternehmenskultur langfristige Partnerschaften mit Handelspartnern aufzubauen.

Welche Rolle spielt hierbei die Mibelle Group?

Wir arbeiten eng und partnerschaftlich mit unseren Handelspartnern zusammen. Wenn Philosophie und Werte ähnlich sind, hilft dies zusätzlich. Der Handelspartner kann sich im gesamten Prozess aktiv miteinbringen. Von der Ermittlung der Konsumentenbedürfnisse, über die Gestaltung von neuen Lösungsansätzen bis hin zu deren Tests.

Wie wird Customer Centricity gelebt?

Customer Centricity durchdringt die gesamte Organisation und reicht von Leadership über die Angebotsentwicklung bis hin zu agilen Arbeitsmethoden wie Design Thinking oder Scrum. Wir gehen zum User an den Ort des Geschehens. Wir hören zu, beobachten und analysieren. Ziel dabei ist es, die expliziten und unausgesprochenen Bedürfnisse in Erfahrung zu bringen, um basierend darauf die bestmöglichen Produkte und Dienstleistungen für die Nutzer oder Anwender zu entwickeln. 

Wie sieht das konkret aus?

Entlang der gesamten Wertschöpfungskette von kreativer bis operativer Excellence setzen wir unterschiedliche Methoden ein, um das bestmögliche Resultat für unsere Kunden zu erzielen. Mit dem Human Centred Design werden bestehende Lösungen aus Konsumenten- und Kundensicht verbessert und neue Ideen entwickelt und umgesetzt. 

Design Thinking wird in interdisziplinären Teams umgesetzt. Unter Einbezug der Konsumenten werden kreative Lösungen gesucht. Dabei orientieren wir uns an den Schritten «verstehen und beobachten, Problem synthetisieren, Ideen erarbeiten, Prototypen erstellen, testen». Eine weitere agile Arbeitsmethodik ist Scrum, welche uns beim Projektmanagement in der Füllgutentwicklung unterstützt. Dabei haben wir die Methodik auf unsere Bedürfnisse angepasst und nehmen periodisch Verbesserungen daran vor. Und mittels Lean Management möchten wir «Werte ohne Verschwendung schaffen». Kontinuierliche Verbesserungsloops mit allen Mitarbeitenden helfen uns dabei.