C’est l’expérience vécue par le client qui fait la différence

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Le consommateur d'aujourd'hui veut s'identifier avec le vécu global autour d'une marque. Apprenez comment nous y parvenons dans l'entretien avec Mélanie Bigler, Head of Human Centered Design.

Pourquoi faut-il selon vous se centrer sur l’expérience client ?

L’expérience va aujourd’hui plus loin que le simple produit, le consommateur veut pouvoir s’identifier avec l’ensemble de l’offre. Des questions comme : « Que représente la marque ? Quelles valeurs met-elle en pratique ? Tient-elle ses promesses ? » comptent de plus en plus. Il y a ici un grand potentiel pour le Mibelle Group de construire des partenariats à long terme avec une culture d’entreprise orientée sur le consommateur.

Quel rôle joue ici le Mibelle Group ?

Nous travaillons étroitement en partenariat avec nos partenaires commerciaux. Si la philosophie et les valeurs sont semblables, c’est un atout supplémentaire. Le partenaire commercial peut s’intégrer activement dans tout le processus : de l’évaluation des besoins des consommateurs jusqu’à la conception de nouvelles approches de solutions et à leur test.

Comment la Customer Centricity est-elle vécue ?

La Customer Centricity ou Centration sur le Client traverse toute l’organisation et va du leadership au développement de l’offre jusqu’aux méthodes de travail souples comme Design Thinking ou Scrum. Nous allons vers l’utilisateur sur le lieu de l’action. Nous tendons l’oreille, nous observons et nous analysons. L’objectif est de découvrir les besoins explicites et implicites pour pouvoir, en nous basant sur eux, développer les produits et services les meilleurs possibles pour les consommateurs ou utilisateurs.

Comment cela se fait-il concrètement ?

Tout au long de la chaîne de création de valeur, de l’excellence créative à l’excellence opérative, nous utilisons différentes méthodes pour obtenir le meilleur résultat possible pour nos clients. Avec le Human Centered Design ( Design Centré sur la Personne ), nous améliorons les solutions existantes du point de vue du consommateur et du client et nous développons et réalisons de nouvelles idées.

Le Design Thinking est réalisé dans des équipes interdisciplinaires. Des solutions créatives sont recherchées en impliquant le consommateur. Nous nous orientons alors aux étapes « comprendre et observer, faire la synthèse du problème, élaborer des idées, établir des prototypes, tester ». Une autre méthode de travail souple est le Scrum, qui nous soutient dans notre gestion de projet pour développer des produits. Nous avons pour cela adapté la méthodologie à nos besoins et procédons périodiquement à des améliorations. Et grâce au Lean Management, nous voulons « créer des valeurs sans gaspillage ». Des cycles d’amélioration continuels avec tous les employés nous y aident.