Customer Centricity: Der Kunde ist König

Customer Centricity – Schlagwort oder Erfolgsfaktor? Das Konzept der Customer Centricity ist in aller Munde. Doch, stellen wir nicht bereits die Kunden ins Zentrum? Was ist daran neu? Die Antwort lautet: einiges.

Die Kunden ins Zentrum stellen ist für die Mitarbeitenden bei der Mibelle Group seit Langem das erklärte Ziel. Genauso ist es bei unseren Kunden. Woher kommt plötzlich das Interesse am Ansatz der Customer Centricity, der an renommierten Universitäten gelehrt wird?

Aus meiner Sicht geht das Konzept der Customer Centricity, das kundenorientierte Handeln, einen Schritt weiter als das, was wir bis heute gelernt haben. Ein Unternehmen, das Customer Centricity lebt, fokussiert sich mit seiner Unternehmenskultur konsequent auf die Kunden. Es kehrt die Wertschöpfungskette um und stellt sich konsequent die Fragen: Was erwarten die Kunden von uns? Was sind ihre Bedürfnisse und Wünsche? Wie können wir diese erfüllen und den Prozess für die Kunden erlebbar machen? Bei Letzterem beginnt der neue Ansatz von Customer Centricity: Die Kunden erhalten nicht einfach hervorragende Produkte, nein, der gesamte Prozess, insbesondere die Kundenbeziehung, wird zu einem positiven Erlebnis. Wichtig ist auch die Multichannel-Strategie, mit der Kunden das Unternehmen über jegliche Kanäle erreichen können. Ein von aussen sichtbarer Ansatz der Mibelle Group ist der Blog, den Sie gerade lesen.

Das ganze Unternehmen macht mit

Der Customer Centricity-Ansatz ist äusserst komplex, denn damit er gelingt, muss das ganze Unternehmen mit allen Hierarchiestufen mit einbezogen werden. Und das bedingt Veränderungen auf allen Bereichen eines Unternehmens. Es beginnt beim Führungsverständnis, als Stichwort sei hier das Empowerment genannt. Die Mitarbeitenden verfügen über die notwendigen Informationen und die Kompetenz, in ihrem Bereich entscheiden und handeln zu können. Das braucht aber auch deren Kommitment, sich voll für ihre Aufgabe engagieren zu wollen. Ein hervorragendes Beispiel gelebter Customer Centricity ist für mich die Swisscom. Wer schon mit dem schweizerischen Telekommunikationsunternehmen zu tun hatte, war vielleicht positiv überrascht, wie kundenzentriert, oft auch kulant die Mitarbeitenden agieren. Und mit welcher Begeisterung sie das machen.

Was aber heisst das für ein Unternehmen wie die Mibelle Group, das ja nicht  «standardisierte» Produkte zu einem Gesamtpaket schnürt, sondern die Produkte von Grund auf entwickelt? Ich bin überzeugt, dass unsere Chancen, den kundenzentrierten Ansatz zu leben, gerade deshalb noch viel grösser sind. Haben wir doch oft eine enge, ja  persönliche Beziehung zu unseren Kunden. Dass die Pflege einer gesunden Balance, was Kunden und Unternehmen benötigen, in diesem Prozess im Einklang sein müssen, versteht sich von selbst. Denn wie jedes Unternehmen streben auch wir danach, die Mibelle Group nachhaltig in die Zukunft zu führen.

Positive Erlebnisse schaffen

Haben Sie sich schon einmal überlegt, warum die Fans eines Fussballclubs diesem auch dann treu bleiben, wenn die Mannschaft nicht eben auf der Erfolgswelle reitet? Ganz einfach, weil diese durch die vielen «emotionalen» Erlebnisse an sie gebunden sind. Zudem bin ich überzeugt, dass die Fans auch merken, dass in einem Team jeder Einzelne seine Rolle spielt, egal wo er oder sie steht, perfekt wahrnimmt und im Sinne des Ganzen handelt – vom Captain bis zum Balljungen oder dem Physiotherapeuten. Stellen Sie sich vor, wenn dieser einen Fussballer falsch massiert und dieser den Match nicht durchsteht. Oder der falsch dosierte Sportdrink zu Magenbrennen führt?

Ich meine, dass unsere Unternehmenskultur bei der Mibelle Group bereits auf einem guten Weg zur Customer Centricity ist. Trotzdem können wir noch einiges lernen. Sei es im Zusammenspiel untereinander, aber noch viel mehr in der Frage: Wie können wir für unsere Kunden noch mehr positive Erlebnisse rund um unsere Produkte und Dienstleistungen schaffen? Damit meine ich nicht, den Kunden einfach gefallen zu wollen, und auch nicht mit grossen Werbekampagnen Aufmerksamkeit zu schaffen. Nein, ich meine damit, wie schaffen wir es, für die Kunden unsere Arbeit erlebbar zu machen. Sie einzubeziehen – wenn sie das möchten – und auch sichtbar zu machen, mit wie viel Herzblut wir an einer Offerte,  an der Produktentwicklung oder in der Produktion und Logistik arbeiten.

Eins ist sicher: Früher haben wir davon geredet, dass Kunden Könige sind, heute sind sie es. Denn mit der neuen Kommunikationskultur, den Gesprächen mit anderen über Kundenerlebnisse, dem Austausch über die neuen Medien sind die Kunden heute machtvolle Beeinflusser. Und gleichzeitig noch spannendere Geschäftspartner, weil uns das direkte Feedback weiterbringt. Genau deshalb ist Customer Centricity für mich nicht einfach ein Schlagwort, sondern die Basis für eine erfolgreiche Zusammenarbeit und die Nachhaltigkeit für unser Unternehmen.

 

Zur Vertiefung

Für alle, die Customer Centricity wissenschaftlich ergründen möchten, hat die Hochschule Luzern laut Untersuchungen folgende Faktoren für die erfolgreiche Kundenzentrierung herauskristallisiert:

  • Führung: Sie schafft die Rahmenbedingungen und sorgt mit ihrem offenen Führungsstil dafür, dass Customer Centricity gelebt werden kann
  • Zusammenarbeit: Ein reflektierter, offener und toleranter Umgang über alle Organisationseinheiten hinweg ermöglicht eine kundenzentrierte Zusammenarbeit.
  • Umsetzung: Durch kundenzentrierte Abläufe und Systeme entstehen ganzheitliche Kundenerlebnisse, dann wenn vertieftes Kundenwissen, basierend auf den wichtigen «Customer Insights» und einem vertieften Verständnis des «Customer Journey», vorhanden ist.

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